在爱立信，没有人怀疑文化的力量。

        当“专业进取，尊爱至诚，锲而不舍”引领爱立信走过百年征程后，这种文化不仅决定了爱立信人的工作方式，也塑造了爱立信在客户眼中的形象。“这三个价值观不是我们的产品优势，也并非广告，而是爱立信全体员工在打造我们的事业时所坚持的行为依据。”在爱立信公司人手一册的《我们的工作方式》中清楚写道。

        积极的态度、合作的本能以及跨越障碍寻找机遇的好奇心，是爱立信所要求的真正的专业进取精神；彼此尊重，以更容易地倾听和学习，更乐于同他人分享知识和技能，爱立信强调尊爱至诚下的整体强大；不懈努力、遵守承诺，从而引领变革，成为跨越百年历史的、可信赖的全球合作伙伴，爱立信锲而不舍。

        “只要爱立信遍布140个国家的全体员工始终如一，恪守这些价值观和原则，我们便拥有了强大的优势来保持全球领导地位，并实现我们的宏伟愿景”，爱立信总裁兼首席执行官思文凯说。

        而这种百年文化的积淀，早已超越了墙上的标语或宣传单中的口号。爱立信价值观已经成为爱立信员工工作中的“潜规则。”不同岗位上的爱立信人为您讲述不同的故事，不同的工作方式中，相同的都映射出爱立信文化的影子。

        “很多时候，都会有孤独的感觉。”坐在我对面的周万梁，微笑着诉说自己的感悟。

        爱立信中国研发总院位于北京著名的三里屯酒吧街附近，墙外的繁华热闹仿佛与周万梁此时的感受相差甚远。作为爱立信中国研发总院的一名高级工程师，周万梁的感触源于寻求创新时的孤独。

        “我们曾经接受过一项特殊任务，就是应海外客户的要求，将一个室外3G基站的体积缩减到四分之一，而功能要保持不变。”现在的周万梁可以很平静地叙说过去，但他和他的同事很清楚，成功做到这一步需要付出多少，因为客户只给了他们半年的时间。
把基站做到那么小的可行性有多大呢？

        “新的问题不断出现。在爱立信中国的研发队伍刚刚起步时，我们可以请教瑞典总部的同事。但现在遇到的很多问题，别人也不能给出答案。因为现在爱立信中国研发团队的能力成长非常迅速，我们已经走在了通信业的最前端，我们就是打着火把走在最前面的探路人。前面是摆着的问题，后面是客户的时间底线，我们必须按时交付我们的承诺。不知道问题的答案会什么时候跳出到眼前，只有苦苦的探索。所有我经常会有孤独求索的感觉。”

        深夜里的爱立信研发总院总是灯火通明，和窗外喧闹的酒吧不同，这里的爱立信人在为如何寻找到世界上体积最小的某个元件而焦头烂额。出去抽支烟，然后再继续，是“周万梁们”创新路上遇到难题时最常见的举动。

        为了完成这个被认为是不可能完成的项目，研发组的成员们不断提出新的方案，把基站分解到不能再分解的程度，以便找出可以利用的空间。“多么奇怪的想法都可以提出来，甚至有些想法看起来是很荒谬的。从机械学的角度提出来能让元件组合更为紧凑的方法，却可能会影响散热。但我们尊重每个人在自己熟悉领域内的话语权，我们希望每个人能充分表达自己的想象力，因为创新需要想象力，而团队的好处就是互补。”周万梁说。

        “周万梁们”也几度想到过放弃：“很多时候在解决问题的前一分钟，你还不知道你能够解决它。但很多人‘好’这个，认为这是挑战。因此，咬咬牙，第二天我们又开始了。”

        可能有几个人放弃了，但大多数人都在坚持。“我们看不到答案，但整个组织在一点儿一点儿地往前蹭，最后就能解决问题。”周万梁说，就是靠锲而不舍的“蹭”，爱立信作为电信业的技术领导者，其研发产品才能走在最前面。

        到2006年8月，周万梁加入爱立信整整十年，曾经在一家美国企业工作过的他，感受与美国公司严格强调规范条例相比，爱立信的管理是“文化大于框架”的——没有过多过细的规则条框，爱立信会给人更多的空间，在大的控制范围内实现目标。准确地说，爱立信的框架就是文化，爱立信的商业道德规范不仅写在纸上，更渗透在每个员工的行为方式中。

        “三大价值观在研发部门体现的非常明显。如果有一点没有做到，项目就会被拖延。”周万梁说，“最大程度地发挥想象力，最大程度地听取别人的意见，了解客户，这是研发人员为保持爱立信在通信领域佼佼者的地位所能做的。”

        “爱立信的文化，让研发团队能够实现更高的效率。”周万梁总结说。

        直接与市场和客户打交道的服务部市场总监郭伟讲起话来很直接。

        “爱立信的标志后面有三个斜杠，经常有客户问我们是什么意思。我说那是三根香肠，代表着爱立信的员工早、中、晚三餐顿顿都有肉吃。”郭伟说完哈哈大笑，“不知道别人怎么理解，我认为那代表着三个向上的方向：‘专业进取，尊爱至诚，锲而不舍’，来保证爱立信的成功；如果这三个方面没有做好就会有反作用力，业绩就会下滑。”
在电信服务方面，爱立信一直都做第一个吃螃蟹的人。郭伟说，做第一个吃螃蟹的人需要付出太多的努力和勇气。

        “在中国，刚开始推行电信服务概念时很困难，客户不容易接受。”1990年进入爱立信的郭伟，记忆中直到1996年电信服务才被单独立项收费。“当时如果没有专业进取和锲而不舍的精神，不尽最大努力去说服客户理解并接受服务的理念，可能会制约合作双方在未来的发展。”郭伟依然记得啃螃蟹的艰难。

        为了签署一项网络优化的服务合同，1996年，郭伟和他的同事在石家庄和客户谈了五、六个星期。

        客户问为什么买了网络还要花钱买服务，郭伟们说就像在小区里的物业，物业提供24小时保安来保证小区里的自行车不丢失，但业主需要交物业费才能享受这样的服务。而网络优化可以降低掉话率、提高通话质量，所以是有价值的。

        可是当时客户们并非很快接受了这种解释，郭伟们就通过种种方式来解释优化网络的必然。“享受更高一级服务时要支付额外费用，客户当时比较难理解。最后驱动客户要求我们计算出提供优化服务后，每个网络节点能增加多少收入，以此来决定是否购买。这种计算在当时很不容易具体的量化出来并且要让客户能够接受，花费了很多的谈判时间。但我们还是完成了首个网络优化服务的合同。服务合同是 2年，在当时的情况下得来真是费工夫。 ”

        郭伟认为，理解是对服务提供者最重要的要求。理解市场，同时也理解客户。

        “对客户提出的任何要求，我们都会从尊重和理解出发，尽力与客户沟通协调，并且注重承诺和诚实守信”。郭伟说爱立信中国提供电信服务的员工都秉承了北欧人少言寡语，真才实干的“黄牛精神”。

        “爱立信绝对是重视团队精神的公司。爱立信把‘Core-3’模式定义为业务流程中最重要的组成，形成有力的三鼎支撑。将产品、销售和服务整合在一起，把售前、产品、售后系统化，三方互相支持和补充，爱立信的团队才能有如此大的凝聚力。”

        “透彻理解客户需求，满足甚至超越他们的预期。”郭伟说，“这就是爱立信在充满激烈竞争的通信市场发展中所追求的。”

        “我们要主动给自己制定一个高目标。如果我们只是站在那里，是够不着这个目标的。我们要不断地跳，以便能触碰到它。”爱立信中国研发总院人力资源部总监屠伟说。

        爱立信的员工每年都会给自己设定几个不同级别的年度目标，其中的最高目标就是要“跳起来才能够得着”的。这个目标不容易实现，但具有实现的可能。

        屠伟今年给自己定下的目标之一，是把员工的流失率降低在一定程度上。“现在员工的流失不再有淡、旺季之分，好象什么时候压力都很大。留住关键员工、提升研发经理们的领导力、让员工体会到公司的文化和管理哲学，这是我最需要做的。”屠伟说。

        就在和屠伟面对面交谈那天，屠伟为实现自己那个站着“够不到”的目标做了很多工作。

        刚一上班，屠伟就跑到三里屯研发总部，和她成立的“FOCUS GROUP”去开会。屠伟希望，今年HR部门能够针对大部分员工的共同需求，推出两、三门非技术类技能的培训课程。现在，屠伟在为有效沟通课程的前期开发做准备。

        “市场上此类课程很多，但我们应该开设“定制课程”来满足员工深层次的沟通需求。”屠伟说。她找到各个部门的研发主管和普通员工，向其了解何时、何景下沟通需要最频繁，存在的问题最多，并从现实生活中找出合适的案例。“剖析自己身边的案例会对大家更有意义。通过和‘FOCUS GROUP’不断沟通，我们收集和分析了大量的信息，从而知道有多少需求要通过这个课程解决。”

        如何做到公平、透明地提拔员工呢？屠伟也在思索这个问题。和“FOCUS GROUP”开完会，屠伟再次投入一个小型会议中：她和一个部门的主管讨论如何量化员工提拔的条件。“对不同层级、不同职位的要求，描绘得具体一些，让员工知道做到什么程度是称职的，从而尽可能规避主观因素。”屠伟说。

        能如此细化地和研发主管就专业进行探讨并保持一定的默契，其实屠伟为此做了很多的积累。为了弄懂研发的专业知识，刚上任时屠伟把办公桌搬到了研发中心办公室里。她开始频繁地参与研发部门的例会，“第一次开会时，几乎50％的内容是技术缩略语或是正在进行的项目，让我一头雾水。我就把它们记下来，开完会再问人家。第二次开会时就好一些，第三次开会能听懂的就多了。”屠伟说，和研发人员“混”在一起，能迅速学到很多研发知识。

        “我发现如果和研发部门的主管一起面试，我能逐渐知道他们最关注的是什么，也能在第一时间以我在人员招聘方面的专业知识给他们建议。”就连今天对应聘者的面试，屠伟也把它当作提升自己的机会。

        在爱立信工作了九年的屠伟，就这样每天在向前推进自己。“可能每天多跑一百米很难，但多跑十米难吗？多跑十步难吗？每天稍微超越一点，就不是那么难了。任何公司要留住人才都是挑战，但我需要把它作为一个目标。有些人在求职时可能是为了高工资，也有些人可能是为了给自己的简历增色，这都无可非议。但你到了爱立信工作一段时间后就会发现，在爱立信的经历和视野，会让你获得个人在职业上的提速发展，让你不愁找到下一个好工作，但是如果当你在接到猎头的电话或其他看似诱人的机会时，仍决定不走，这就说明我们的工作做到家了。”屠伟笑着说，她的目标是精彩每一天。

        在爱立信中国，有十年以上工龄的老员工占到员工总数的10％。陆灵就是其中的一个。

        陆灵是爱立信（中国）通信有限公司中国移动全国业务部副总经理。她的桌子上摆放着两年前颁发给她的“爱立信十年员工”的证书。

        “我对爱立信有很深的感情。好像进入了爱立信，就不想离开了，所以一待就是十年。”陆灵说。

        和客户最直接接触的陆灵，清楚地知道，维护在客户眼里的爱立信形象至关重要。“比如在安排宴会时，我们发出的邀请函每字每句都会反复审核。曾经有客户拿着爱立信的邀请函和其他邀请函放在一起说，‘爱立信的邀请函很专业’。我相信，能把细节做得很好的公司，在大的事情上会更专业、更认真。”

        在陆灵看来，在客户眼里，自己代表的是爱立信公司。因此陆灵经常要接到客户提出的各种问题。

        马可尼是什么公司？某某公司与沃达丰集团签署了某一市场的合同，爱立信有吗？陆灵经常会接到客户“突如其来”的“考验”。

        与考验同时而来的是信任。“客户遇到问题，大到市场发展分析，小到手机的某个功能如何设置，都会找到我们。因为客户认为爱立信在技术知识上能帮助他们。我也从来都告诉客户，有任何问题都可以找我。”自己解决不了的问题，陆灵就找相关的人来给客户解答。之后，陆灵还会再打电话询问客户问题是否彻底解决了。“答应的事情就一定要办到，爱立信要信守承诺。”

        学会倾听，不管是客户高兴的事情，还是客户抱怨的事情，陆灵认为倾听是销售人员所必须的。无论是何种反馈，陆灵们都会很认真地听，之后很诚恳地说谢谢。他们认为客户能把好的和不好的信息反馈给他们，都说明客户把爱立信当作了很好的合作伙伴。“有时候我会接到一个和我工作无关的电话，我也会很认真地倾听。我们的价值就是和客户保持良好的沟通，及时地听到客户的声音，也及时地把爱立信的信息传递给客户。”倾听心声，寻找一切机会提供超出客户预期的解决方案，陆灵说这样才能树立起爱立信在业界的领先形象。

        在爱立信工作的十几年中，爱立信的文化似乎已经融入到陆灵的血液中。无论是赞成的还是反对的意见，陆灵都会倾听；无论是和谁在一起，领导还是下属，陆灵都会尊重。在陆灵看来，要求创新就要容许犯错误，犯了错误也不应该指责。

        把自己定义为职业经理人的陆灵，说自己有很多行为准则。争取签单时的执著，对待客户时的认真，对待员工时的平等和尊重，陆灵说文化造就了她这样的职业经理人。“很多客户问我你们的文化到底是怎么形成的，其实我也不知道企业的文化是何时渗入到我们的言行中的。在每天工作时，我们不会想企业文化的内容，但我们的工作方式就体现着我们的文化。”

        先后在爱立信荷兰公司、瑞典公司、奥地利公司、以色列公司以及大中华区担任管理职务的Jos van Riel，现任爱立信大中华区传输移动系统总经理。已经在爱立信供职12年的他，说起爱立信的三大价值观，如数家珍。他认为这三个价值观是一个牢固的铁三角，一个都不能少！爱立信在140多个国家都有部署，爱立信的文化渗透到了他所到过的每一个爱立信公司。

        “中国市场上的竞争极其激烈。每个竞争对手都在竭尽全力地争取胜出。而专业进取、不断向上的精神就显得尤为重要，它使爱立信能够保证自身的竞争力并成为竞争中的获胜者。”在Jos van Riel看来，专业进取是爱立信最基础的价值观。

        从自身来讲，Jos van Riel对专业进取的理解有自己的表述。“每一天的工作，你都要对得起你所在的这个职位。”他接着说，“作为一名外来的管理者，对这个市场也好，对我的团队也好，我是一个客人。我需要更多的努力对自己的团队负责。我要向员工表明我拥有专业的知识、技能，并能够与他们分享，从而使我们一起不断提高。”

        Jos van Riel，这个开朗、健谈的荷兰人，把尊重看作是工作甚至做人的必须，包括员工和客户。“当客户购买产品时，他考虑的不仅是产品的质量，还包括其背后‘人’的因素。尊重意味着要做到所有承诺的事情，要诚信！比如说我们特别强调要严格遵照交货时间，将保证质量的货物提供给客户，这对客户的业务有重大影响。在做好产品的同时也要做好人的因素，这会换来客户对爱立信的欣赏、认可与尊重。”

        在Jos van Riel看来，在尊爱至诚和专业进取的前提下，锲而不舍是爱立信人能实现目标的重要因素，他还清晰地记得发生在台湾的那个故事。

        在和台湾的运营商谈一个微波项目时，客户要求爱立信在一个月内完成从规划到部署的全部工作。如此短的时间内能完成任务吗？更为关键的是，完成此工作所必须的一个关键性插板在挪威生产，该产品能否及时到位？时间上的压力非常大。

        Jos van Rie和他的同事们必须在三个小时内做出决定，是接受这个“不可能”任务还是丢掉这个合同？

        三个小时之后，Jos van Rie的团队决定接受挑战。于是，他们开始了和时间的赛跑。

        整个团队的成员自上至下开始了紧张的忙碌……Jos van Rie的同事把那个关键插板装在手提箱里，亲自从挪威坐飞机送到了台湾……

        一个月后，Jos van Rie的团队成功交付了项目。

        “专业进取保证我们能够有领先完善的技术和产品支持我们的客户；尊爱至诚保证我们对于客户的要求尽心竭力满足并且严格遵守自身的承诺；而锲而不舍则保证了我们的坚持和永不放弃，将不可能变成可能。” Jos van Rie坚信，三种精神的交融，让已经是全球通信行业领先者的爱立信挑战自身，不断超越自我！

        （PDF下载）文化引领行动――发掘爱立信工作方式中的“潜规则”