2004-02-09

  　　当前，移动运营商面临着因市场饱和既有的市场份额所带来的用户数量增长趋缓问题。但考虑到因无法接通而导致的收入流失，改善移动网络的基本功能还是大有可为的。

　　爱立信面向德国、奥地利、瑞士与列支敦士登等德语国家的市场部门（MU DACH）2年前启动的呼叫接通改进计划（Call Completion Driver Program，CCP）即意在于此。MU DACH移动语音服务总监Stefan Hedelius说：“我们认识到运营商可通过提高呼叫接通率来提高收入，守住市场份额。”

　　呼叫接通率提升中蕴藏着巨大的商机，爱立信是目前唯一一家可提供此类全套解决方案的厂商。

　　据爱立信估计，通过这种方法，一家拥有五百万用户的欧洲运营商每月可延长通话时间四千六百万分钟，这就意味着九百五十万美元的额外收入。”

　　爱立信现已完善了一套概念，其中包括三个方面内容，分别旨在提高语音流量、数据流量以及网络的整体性能。整套方案着眼于增加网络流量和改善网络质量，从而提高运营商收入、充分利用网络容量以及进一步提升话务量。

　　Hedelius说：“呼叫接通问题并不简单是技术问题，尽管后者确实存在。就拿忙音来说吧，我希望能有一种方法告诉被叫方我想与他联系，而不是只听到忙音。为什么不能自动发送一条SMS、留一封语音邮件或设置自动重拨？您相信吗，在一些地区只有20％的手机用户启用语音邮件。我们需要改变消费者的使用行为，并改善网络的覆盖率。”

改变使用行为

　　呼叫接通解决方案不仅与技术相关，也与使用行为有关。Hedelius提出有数据表明18％的手机用户不知道如何正确使用手机，因而也就无法充分利用手机的诸多特性。

　　“虽然听起来很奇怪，但是确实有很多人不知道如何拨打国际呼叫、使用呼叫转移，甚至如何在手机电话簿中输入号码。” Hedelius说。

　　问题的根源之一直接指向运营商旗下手机店的销售流程。Hedelius说销售人员没有花足够的时间向客户解释手机的功能。

　　Hedelius说：“我希望客户能够得到关于手机各项功能的详细讲解，以及能够为他们带来哪些裨益。销售人员还应为客户开通语音邮件等功能，并在手机电话簿中输入一些重要的号码。”

客户利益

　　爱立信已将CCP成功地介绍给运营商，目前正着手制定和建立几个CCP项目。CCP包括对网络性能、业务以及用户行为进行分析，进而提出建议并加以实施。每个CPP可分为

以下几个不同的步骤：
- 对运营商主要性能指标（KPI）、话务量、组成部分及业务的评估
- 从解决方案目录中找出其他相关KPI、解决方案与措施的建议
- 制定呼叫接通措施实施时间表，包括KPI的使用
- 实施
- 评审

CCP计划包括一套解决方案目录，可分为以下6类：

- 基于通知的呼叫接通解决方案
- 基于语音邮件的呼叫接通解决方案
- 消费者市场营销
- 基于网络的呼叫接通解决方案
- 扩展的呼叫管理设施
- 网络质量改进解决方案

　　Hedelius说呼叫接通产品系列覆盖了呼叫接通失败问题的大多方面，并提供一些独立的解决方案。

　　语音邮件改进方案基于对运营商语音邮件业务的评估，例如与其它市场中竞争对手的解决方案作比较，包括运营商提供的业务及其运作情况，价格是否合理等方面的映射。

　　同时，解决方案中还包括基准研究和商业案例研究。语音邮件改进服务还可帮助运营商制定语音邮件检索业务的准确资费。

　　智能网络(IN)服务可在无应答时启动。系统将发送语音消息询问用户是否希望使用自动回呼，还是通过语音邮件、SMS或MMS留消息，或只是等待。

　　SMS通知业务可显示在您关机时某人曾试图与您联系。Hedelius说：“通常某一问题的解决方法非常简单。例如，为什么没有面向手机的对方付费电话？我相信父母一定不会拒绝孩子的此类电话。或者在机场及同类场所提供充电器，让人们能够使用手机来打发时间。”

　　“呼叫接通率提升中蕴藏着如此巨大的商机，一些大运营商已意识到这一点。爱立信是目前唯一一家可提供此类全套解决方案的厂商。”

作者：Hendrik Bergst