白皮书

 

电信管理能够而且也应该成为创建、管理和演进新的客户服务及技术的有效商业工具。最重要的是，它可以帮助电信运营商在赢利的情况下开展业务。

 

目录

 

1 综述

 

2 现有的电信管理解决方案

 

3  电信和其他行业的解决方案

 

3.1  使用跨行业业务支持系统

 

4  目标电信管理解决方案

 

4.1  有效的端到端业务流程

 

4.2  双层实施方法的优势

 

4.3  简化的体系架构的功能

 

5  逐步强化解决方案

 

5.1  演进

 

5.2  确保成功的变动流程

 

6  结论

 

1 、综述

 

简而言之，电信管理就是使运营商可以管理他们的通信网络、服务和客户以及他们的关系。当电信管理发挥出应有作用时，它使运营商可以集中精力于真正重要的事情：他们的客户及服务。然而，大多数运营商的电信管理系统和流程并没有高效地发挥作用，更谈不上以最理想的方式运行了。

 

当今的很多运营商都使用拼凑到一起的多个系统和流程，这使他们很难快速而经济高效地推出新业务，跟踪和调整提供的服务的性能。这种拼凑方法导致了运营和资本支出的增加，因此，运营商们都明显需要改进和演进他们的电信管理环境。

 

这种情况的出现主要是因为运营商使用了多种不同的垂直解决方案、进行了广泛的定制和内部开发或与其他运营商进行了合并。较低的流程自动化水平增加了运营支出。代价高昂的产品定制和不同系统的功能重叠增加了维护及支持成本。

 

实现有效的电信管理这一目标强调端到端业务流程和简化，具体包括：

• 自动化工作流程，使新业务可以迅速推出、监督并实时计费。
• 双层体系结构的引入，该结构将标准的跨行业业务支持系统与标准的电信专用支持系统紧密集成，可降低总拥有成本。
• 自我进行管理的独立网络域，确保每个网络域的功能都发挥到最大限度。

通过引入高效的电信管理系统和流程，运营商可以通过以下途径提高客户价值并增强竞争优势：

• 确保客户体验的高质量，认识到所提供服务的价值。
• 改进运营准备情况，使新的创新业务更快投放市场。

同时，它们还是实现精益运营（lean operation）的基础：

• 降低不同网络域的运营支出
• 确保对新技术和业务模式的支持，最大限度地降低变动电信管理的需求
• 通过整合降低总拥有成本，减少系统数量，增加通用系统

运营商电信管理系统和流程的演进应分步骤进行，而且应与网络演进同步进行。最理想的结果可以通过与了解端到端通信解决方案并拥有丰富的实施经验的业务合作伙伴合作实现。

 

2、 现有的电信管理解决方案

 

很多运营商都缺乏简单而高效的电信管理解决方案。他们为电信管理系统和流程疲于奔命，因为它们：

• 是从仅支持一种业务和一类客户（电话用户）的解决方案演进而来的；
• 包括数百个系统，这些系统之间存在数据不一致、功能重复、集成费用高且产品版本不统一等问题
• 新业务的提供、担保和计费需要难度很大而且耗时的准备工作

想想可通过有效的电信管理得到解决的以下两种情况：

 

1) 服务管理问题

 

Fred的帐户被收取了视频剪辑下载费用，尽管连接在交易过程中被断开。如果运营商的电信管理系统和流程能支持如下功能，那么Fred不但不会牢骚满腹，而且还会很开心：

• 服务设置支持，配置和验证用户终端，在Fred下载前接收和执行特定的下载任务。
• 监视下载质量的服务担保支持。
• 收入管理支持。下载成功完成后，对Fred的帐户提供信用控制以收取下载费用。

2) 内容管理问题

 

运营商“Green”为所有客户提供相同的服务，无论用户使用何种接入方法或终端。运营商“Green”希望与内容和媒体合作伙伴“Purple”结成伙伴并销售其内容服务。有了高效的电信管理系统和流程，运营商“Green”就可以：

• 轻松做出调整，高效地处理并支持新服务的设置、担保和计费。
• 让“Purple”创建新业务并自己负责管理内容。
• 测量“Purple”的内容使用量，准确地计算收入，分担费用。

3、电信和其他行业的解决方案

 

所有行业的企业（包括电信运营商和电信服务提供商）都担心三个方面的主要问题，即客户、产品和资源。客户可以是消费者、企业以及其他运营商。产品包括交付件、价格、支付条款、销售渠道甚至公共关系。资源则包括人员、设备和基础设施。

 

任何行业的成功企业都拥有一套管理客户、产品和资源这三个领域的有效的商业战略。

 

这三个方面之间的关系及配合通过端到端业务流程实现，并通过一套业务管理解决方案提供支持。

 

每个行业，不管属于哪个业务领域，在管理客户和产品方面都有着相似的业务管理要求。这包括销售自动化、订单管理、客户服务、客户服务水平协议管理、发票、应收帐款、应付帐款、总帐和费用收取等。

 

从资源的角度看，各类行业都有自己独特的业务管理特征及行为。通信行业特有的资源包括服务、接入节点、核心及服务网络。通信行业特有的资源特征包括实时机制和会话监督、大量事件、“电信级”性能和复杂的网络依赖关系。

 

因此，业务管理的总体要求可以分为：

• 客户和产品管理，以满足不同行业对产品和客户的共同需求。
• 资源管理，以满足特定行业的资源需求。

                                图1  管理层

 

客户和产品管理

 

客户  产品

 

业务流程

 

管理解决方案

 

资源管理

 

资源

 

3.1  使用跨行业业务支持系统

 

电信运营商的业务管理可以分为两个主要方面。一个是商业化产品、客户和合作伙伴；另一个是他们的基础设施投资。

 

这两个方面将他们的担心也分成了以下两个方面：

• 客户和产品业务方面
• 资源业务方面

                 图2  两个业务方面的管理

 

客户和产品业务方面

 

客户/供应商  产品

 

产品生命周期管理流程

 

资源业务方面

 

基础设施生命周期管理流程

 

通信资源

 

客户和产品业务方面的目标是创造收入：向目标市场提供有吸引力而且可赢利的产品，以吸引新客户，留住可给公司带来收入的现有客户。此外，这还使运营商能够吸引可以帮助构建最终用户价值链的第三方。

 

跨行业业务支持解决方案能够满足客户和产品业务方面的需求。很多电信运营商还没有完全发挥出这些解决方案的全部潜力。相反，电信行业通常依赖特定的电信行业垂直解决方案。但是，就像前面提到的那样，垂直解决方案是很多运营商当今面临的众多问题背后的主要因素之一。

 

资源业务方面由效率推动：优化对已部署的基础设施资源的投资（资本支出）和运营资源投资（运营支出），以有控制的质量水平（客户满意度）优化提供的服务和流量，对网络中的服务使用进行计费（收入）。

 

电信行业特定的支持解决方案能够满足资源管理方面的需求。

 

通过把标准的跨行业业务支持系统与标准的电信行业特有系统紧密地集成起来，爱立信相信，运营商可以高效地支持他们的端到端业务流程，降低总拥有成本。

 

4、目标电信管理解决方案

 

用于定义良好的管理域的端到端业务流程是电信管理的中心环节。就像下面阐述的那样，利用与全球运营商合作的丰富经验，爱立信推荐使用构建在以下基础上的电信管理结构：

 

1. 端到端业务流程，提高自动化程度和简化程度；

2. 基于标准的跨行业业务支持解决方案的双层实施方法。这些解决方案与标准的通信行业管理解决方案紧密集成在一起；

3. 基于明确划分了角色、责任和相互依赖关系的管理域的简化结构，其中网络域管理器是各网络域不可或缺的一部分。

 

4.1  有效的端到端业务流程

 

电信管理重点在于跨域端到端业务流程。

 

这包括所有流程，从客户的服务请求到激活的服务、业务中断到问题的解决、客户业务使用、支付和收入分配等。有效电信管理系统和流程能帮助运营商管理并运行客户、产品和资源管理过程中各阶段的工作。

 

为了提高竞争力，运营商需要最大限度地简化和自动化这些流程。

 

电信管理支持端到端业务流程，如eTOM1流程模式中描述的运营和准备、执行、担保和收入管理。

 

             图3  端到端流程集成

 

运营和就绪

 

执行

 

担保

 

收入管理

 

为了确保迅速、经济高效地推出并平滑地管理运营过程中的各种服务，运营商在网络中创建和推出新的（或经过修改的）服务和/或技术时需要纳入电信管理。

 

这包含确保电信管理系统和流程可以高效地支持该新业务和/或技术的集成工作流程，包括：

• 执行：订单捕获和处理、业务设置、自助服务
• 担保：提交、服务和收入担保
• 收入管理：完成实时计费的在线和离线接口，用于计价、汇总和收入分配的计费数据。
• 电信管理论坛（TeleManagement Forum）开发的强化电信运营地图。

 

4.2  双层实施方法的优势

 

希望经济高效地开展运营的运营商必须避免集成不同垂直管理解决方案（stove pipe炉管）的昂贵流程，积极采用行业标准的解决方案。

电信管理应该支持流程集成和功能的实施，以满足以下需求：

• 跨行业管理层内的对客户和产品业务支持的跨行业需求
• 通信行业特定管理层内对资源业务支持的电信行业特定需求。

                     图4  双层实施方法

 

客户和产品管理

 

业务流程

 

客户  产品

 

管理解决方案

 

在跨行业管理层实施

 

资源管理

 

资源

 

在通信行业特定管理层实施

 

跨行业管理层管理非通信行业特有的通用功能、数据和流程。该层处理企业到企业和企业到消费者环境中的所有产品和业务关系。

 

运营商可以更广泛地使用标准的跨行业业务支持解决方案来获得非通信行业特定的功能，如客户关系管理和企业资源规划解决方案，进而获取可观的规模经济效益。

 

通信行业特定的管理层管理与通信网络有关的功能、数据和流程。除了可以提高每个工作流程的自动化程度和运营效率之外，通信行业特定的管理层还在将每个网络域的所有功能和特性转化为跨行业管理层的有用信息资产方面发挥着重要作用。

 

4.3  简化的体系架构的功能

 

这个经过简化的体系架构模式包含4个管理域。每个管理域都具有明确定义的功能和责任以及经济高效地实现集成所需要的接口。

 

                                 图5 电信管理域

 

客户管理

 

服务管理

 

网络独立管理

 

（通用工具）

 

厂商A，网络

 

域管理

 

网络域

 

厂商B，网络

 

域管理

 

网络域

 

其他B2B资源

 

通信行业特定的管理层

 

为了简化电信管理，运营商应该：

• 管理相互依赖关系，最大限度地减少管理域之间的重复信息和冗余数据。这将增强电信管理解决方案的互操作功能。
• 使用网络域管理器，作为每个网络域的一部分来增强管理支持。这样就可以使其他管理域看不到网络域的复杂性，同时减轻集成工作负担。
• 通过减少垂直管理解决方案的数量来合并当前的电信管理环境。

4.3.1  客户管理的角色

 

客户管理域处理业务管理系统的所有方面。这些系统是运营商管理他们的客户关系所需要的。这包括分析、运营和协作性客户关系管理。此外，它还处理所有财务需求，包括开立发票、合法记帐和管理记帐。客户管理域为运营商的呼叫中心员工提供了一整套工具来帮助他们有效地管理所有与客户服务有关的任务。

 

客户管理域包括所有客户信息、产品和订单的主要数据库。

 

4.3.2  服务管理的作用

 

服务管理应该提供对通信服务的集成管理，支持执行、担保和收入管理流程。

 

这个域可以：

• 自动检测服务请求（通过客户管理域，从业务流或用户终端设备）并确保根据用户终端类型、用户信息（年龄、授权和信用级别）及用户位置等信息提供正确的服务。
• 自动监控与服务水平协议（SLA）相关的主要服务性能指标。它通过从网络域管理器中以主要服务质量指标的形式接收经过提炼的服务数据来实现这一目标。然后，它将SLA违规行为报告给客户管理域。
• 以在线或离线方式从网络域管理器中自动接收经过提炼的计费输入信息。通过一种实时机制，该域还可以在允许用户使用服务之前对该用户的帐户进行评级、分配和预扣资金。然后在报告给客户管理域中的发票应用之前汇总服务使用数据。

4.3.3  网络独立管理的作用

 

网络独立管理域被合并为多种通用工具，包括事件关联、报告、库存和网络配置管理、员工管理、工作流管理和故障管理。这些工具在多个网络域内支持网络管理。

 

网络独立管理：

• 利用通用工具和数据支持所有其他管理域，如故障票、报告工具和通用数据库。
• 根据来自其他管理域的关键性能指标数据提供多网络域报告（告警和统计）。
• 自动从网络域管理器中上传明细数据，拥有网络配置的主要网络设备和拓扑数据库。
• 执行多网络域规划和优化。在这一基础上自动向网络域管理器分发配置工作单，以便在每个特定网络域中实施。

4.3.4  网络域管理的作用

 

网络域管理是每个网络域中不可或缺的一部分。它协调所有资源，如每个网络域中的基础架构和服务，如接入网络、核心网络和服务网络域。

 

网络域管理的作用是在每个网络域中实现自动配置、自动维修和自动调优。

 

网络域管理器：

• 支持每个网络域中的流程自动化，以便配置、维修和优化网络域资源。
• 自动汇总网络域特定信息，如供其他管理域使用的关键资源质量指标、关键服务质量指标和计费数据。
• 通过网络域特定资源和服务的自动配置支持其他管理域。
• 为其他管理域进行计费请求和计费数据的预处理。提供到网络域资源的在线和离线计费接口。
• 根据IT标准提供到其他管理域的集成接口，降低集成成本

5、逐步强化解决方案

 

每个运营商都有一套满足客户期望和需求的不同战略。各战略都基于每个运营商的现状和目标。这些都与当前和未来目标客户、服务、商业模式和合作伙伴关系以及支持环境相关。

 

对于希望开发并整合帮助他们实现目标的电信管理系统和流程的运营商，爱立信建议进行逐步演进。这是最理想的方法，因为网络本身也在不断演进，而且应该基于确定的方面：端到端业务流程，简化的体系架构和双层实施方法。

 

5.1  演进 

 

逐步演进应从端到端差距分析开始。目标是确定并分析需要很高成本的运营和业务流程，以及网络基础设施和服务的需求。

 

差距分析可以帮助确定需要以什么顺序采取哪些步骤。这是根据建议的改进方面以及各自的商业案例确定的。这些也可以功过差距分析确定。

 

                   图6 电信管理系统和流程的逐步演进

 

现有的电信管理

 

目标电信管理

• 端到端业务流程
• 简化的体系架构
• 双层实施方法

电信管理演进中的改进实例包括：

 

要改进端到端业务流程支持，就要：

• 端到端提高每个流程的自动化水平
•  提高服务管理集成水平，支持执行、担保和收入管理流程
• 在运营和维护中心通过以服务和业务为中心的方法逐渐补充以网络为中心的方法
• 思考一下外包特定流程的支持服务的商业案例

整个电信管理体系架构可以通过以下方法简化：

• 增强作为每个网络域不可或缺的一部分的网络域管理器
• 从网络域依赖关系中分流出网络独立管理解决方案的通用工具
• 使工具集中处理通用功能，以支持所有其他管理域
• 将当前的预处理网关整合到通用预处理框架中

运营商可以通过以下合并从双层实施方法中受益：

• 合并支持每个流程的管理系统，增加跨行业业务支持系统的使用。
• 将当前的预付费和后付费计费解决方案合并到与客户管理域紧密集成的通用计费解决方案中。

5.2  确保成功的变动流程

 

逐步演进包含了变动管理和生命周期管理的所有方面，包括：

 

变动管理：

• 解决方案和技术
• 业务流程
• 员工和人力资源问题

生命周期管理：

• 解决方案支持
• 解决方案管理
• 解决方案演进

为了确保变动流程的成功实施，运营商应在整个演进过程中寻求经验丰富的合作伙伴的帮助。在运营商考虑对现有电信管理系统和流程进行重大修改或改进时，这一点尤其重要。

 

理想的演进合作伙伴在端到端通信行业特定解决方案方面应具有丰富的经验。它应能够同时担当系统集成商和业务合作伙伴。它还应该能够通过管理多厂商和供应商环境帮助运营商，并且提供和管理解决方案。目标就是逐步增强运营商现有的电信管理系统和流程，确保未来的成功。

 

图7  爱立信用于管理和演进电信管理系统及流程的系统集成模式

 

运营商业务和技术需求

 

分析和选择

 

修改和补充

 

使它端到端发挥作用

 

管理和支持

 

分析现有环境，确定需要和合适的解决方案

 

定义哪些现有产品和应用应停产并被替代

 

选择增加哪些新产品和应用

 

产品和应用定制及增强

 

产品和应用的接口适配

 

集成到现有的多厂商电信管理环境、客户服务和网络中

 

管理和支持特定解决方案或整个电信管理环境

 

客户期望和需求

 

6、 结论

 

运营商可以将电信管理转化为赢得竞争优势和实现精益运营的高效业务工具。

 

凭借有效的电信管理系统和流程，运营商可以吸引并保留客户，为加快新服务和技术的上市作好准备并降低运营支出。例如，他们可通过以下方法实现这些目标：

• 跟踪并调优服务性能，确保客户体验质量，使他们认识到所提供的服务的价值。
• 自动化和简化端到端流程。
• 在每个网络域内添加管理功能，简化电信管理。利用网络域管理器，为所有其他管理域提供每个网络域的功能和特性。
• 降低对独立的垂直系统的依赖。
• 迁移到基于双层体系架构的经济高效、集成的电信管理。该这种体系架构中，各管理域之间有明确定义的角色、责任和接口，可处理交叉依赖关系并最大程度地减少冗余数据。

最后，运营商应该采取一种循序渐进的方法来演进他们的电信管理系统和流程，并与精通端到端通信解决方案的业务合作伙伴密切合作，最大程度地增加成功的机会。