{ Markettagged:True , MatchedLanguageCode:True }
Conectando el rendimiento de la red con la experiencia del cliente

Con la solución Experience Centric Managed Services, Ericsson ha liderado el camino con sus conocimientos y experiencia para desarrollar una solución de servicios innovadora, que aborda la desconexión entre el rendimiento de la red, la experiencia del cliente y la percepción del consumidor sobre el rendimiento del servicio.

Hay una clara tendencia a pagar una prima por las experiencias en la Sociedad Conectada, y hemos hallado que los operadores pueden obtener mayor rentabilidad a través de la experiencia. Podemos brindar soporte en la transformación de la red a través de una plataforma de experiencia con la solución Experience Centric Managed Services.

Al situar la experiencia del cliente como pilar, podemos generar valor en diferentes dimensiones, tales como los ingresos, OPEX y CAPEX, mediante:

  • Disminución de la tasa de baja de clientes, lo que permite disminuir el costo de adquisición de clientes.
  • Mayor ingreso promedio por usuario (ARPU), cuando los clientes perciben el valor de su experiencia.
  • Inversiones y operaciones de red eficaces, al priorizar los gastos con base en el rendimiento del servicio.

La experiencia ofrece mayor rentabilidad cuando se hace bien

Todos los sectores se enfrentan a una tendencia hacia la mercantilización, entre ellos el de telecomunicaciones.. Así mismo, tienden a enfocarse a las oportunidades que ven lala red como una plataforma de experiencia. Creemos que un factor clave para que los operadores puedan crear las experiencias de diferenciación necesarias, es a través de generar rendimiento en los servicios, que a su vez sean fiables donde el cliente lo espera.

La paradoja del rendimiento

Uno de los desafíos del progreso que hemos identificado a través de nuestra investigación, es la paradoja de rendimiento. Hay varios escenarios que ilustran una paradoja donde los KPI de la red existente son verdes, mostrando que la red está funcionando como debería. Entretanto, la experiencia real que un cliente puede tener en el uso de los servicios del operador, muestra que no está funcionando de acuerdo con las expectativas, en efecto podría representarse de color rojo.

Esto se hace más evidente cuando comparamos los puntajes de Net Promoter para el sector de las telecomunicaciones, frente a otros sectores. La puntuación promedio de Net Promoter para los operadores de EE.UU. actualmente es de 11%, en comparación con el 50% que se encuentra en el sector minorista; lo cual demuestra que hay un margen por mejorar en lo que se refiere a satisfacer las expectativas del cliente.

La paradoja del rendimiento - una realidad para muchos operadores en la era de la experiencia

La evolución de los servicios gestionados se centra en la experiencia

Nuestra oferta es un servicio innovador que aprovecha la paradoja del rendimiento, midiendo el mismo en cuanto al servicio y la experiencia del cliente, como un proceso continuo que funciona sistemáticamente en todas las áreas pertinentes y valiosas para el operador y sus clientes.

Los servicios gestionados centrados en la experiencia, abordan la paradoja de rendimiento

Es una colaboración holística y global de los servicios gestionados centrados en la experiencia que consta de dos componentes que trabajan al unísono:

  • Nuestro Centro de Gestión de Experiencia (EMC), rastrea continuamente cómo los clientes experimentan los servicios del operador.
  • Nuestro Centro de Servicios de Operaciones (SOC), supervisa en tiempo real qué tan bien rinden los servicios mediante sondas de red y una inspección de paquetes superficial.

El EMC y el SOC proveen todos éstos datos al centro de operaciones de la red y al desarrollo de la red, para proporcionar a los operadores la información que necesitan para mejorar el rendimiento del servicio.

Save

Save

Save

Save

Save

Consumer and Industry Insights

Customer reference: Yoigo

In 2015, Yoigo, one of the leading operators in Spain, teamed up with Ericsson to improve their customers' overall service experience.

The performance paradox infographic

What to do when your network performance KPIs are green, but the experience of the customer is one of seeing red.

View infographic

The network as an experience platform

How commoditization has led to the birth of a new kind of economy.

Read the industry paper (PDF)

Keeping smartphone users loyal

Assessing the impact of network performance on consumer loyalty to operators.

Read the ConsumerLab report

Smartphone usage experience

The importance of network quality and its impact on user satisfaction.

Read the ConsumerLab report

Translating user experience into KPIs

A new methodology makes it possible to introduce and monitor the right metrics.

Read the white paper