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Serviços gerenciados

FOCADOS NA EXPERIÊNCIA

Conectando o desempenho da rede com a experiência do cliente

Com os serviços gerenciados focados na experiência, a Ericsson inova ao usar sua experiência para desenvolver uma solução de serviços inovadora que corrige a desconexão entre o desempenho da rede e a experiência do cliente e a percepção do cliente do desempenho da rede.

Há uma tendência clara no sentido de pagar um valor mais alto pelas experiências na Sociedade Conectada, e estamos descobrindo que as operadoras podem aumentar o valor econômico por meio da experiência. Podemos oferecer suporte para transformar a rede em uma plataforma de experiências com serviços gerenciados focados na experiência.

Ao colocar a experiência do cliente no centro, podemos gerar valor em várias dimensões, atendendo o faturamento, a despesa operacional e o gasto de capital por meio de:

  • Redução da rotatividade, o que permite diminuir o custo de aquisição do cliente
  • Aumento da receita média por usuário (ARPU), quando os clientes percebem o valor de sua experiência
  • Investimentos e operações da rede eficientes, ao priorizar o gasto com base no desempenho do serviço.

A experiência fornece lucros maiores quando feita corretamente

Todos os setores estão enfrentando uma tendência de comoditização. Isso inclui o setor de telecomunicações e os setores nos quais há a oportunidade de visualizar a rede como uma plataforma de experiência. Acreditamos que um importante capacitador para as operadoras criarem as experiências diferenciadas necessárias é criar desempenho confiável de serviços em todos os locais que o cliente espera.

O paradoxo do desempenho

Um dos desafios nesse progresso que identificamos na nossa pesquisa é o paradoxo do desempenho. Existem vários cenários que ilustram um paradoxo no qual os KPIs da rede estão verdes, mostrando que o desempenho da rede está conforme o esperado. Enquanto isso, a experiência real que um cliente pode ter ao usar o serviço da sua operadora é de que ele não está apresentando o desempenho esperado; na verdade, ele deveria ser visto como ineficiente.

Isso se torna mais aparente quando comparamos os Net Promoter Scores do setor de telecomunicações com outros setores. O Net Promoter Score médio atual das operadoras nos Estados Unidos é de 11%. Comparando esse valor com os 50% do setor de varejo fica claro que há muito o que melhorar em relação ao atendimento das expectativas do cliente.

O paradoxo do desempenho – uma realidade para muitas operadoras na era da experiência

A evolução dos serviços gerenciados é o foco na experiência

Nossa oferta é uma inovação no serviço que enfrenta o paradoxo do desempenho medindo o desempenho do serviço e a experiência do cliente como um processo contínuo que funciona sistematicamente em todas as áreas relevantes e valiosas para a operadora e o cliente.

Os serviços gerenciados focados na experiência tratam o paradoxo do desempenho

É um engajamento abrangente e holístico dos serviços gerenciados focados na experiência que é composto por dois componentes que trabalham juntos:

  • Nosso centro de gerenciamento de experiência (EMC) controla continuamente a experiência dos clientes nos serviços da sua operadora.
  • Nosso centro de operações de serviço (SOC) monitora em tempo real o desempenho dos serviços usando análises de rede e inspeção superficial dos pacotes.

O EMC e o SOC devolvem todos esses dados ao centro de operações de rede e ao desenvolvimento da rede para fornecer às operadoras as percepções que elas precisam para melhorar o desempenho do serviço.

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