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Oi seleciona Ericsson para gerenciamento da experiência do cliente no Brasil

Oi seleciona Ericsson para gerenciamento da experiência do cliente no Brasil
  • Ericsson Expert Analytics foi escolhida pela Oi como solução estratégica para Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM)             
  • Ferramentas de big data e análise de dados serão usadas para fornecer insights automáticos e aumentar a satisfação do cliente com visão 360 graus 
  • Performance da rede desempenha papel crucial na fidelização do cliente, de acordo com estudo do Ericsson Consumer Lab

A Ericsson (NASDAQ: ERIC) anuncia hoje que a solução Ericsson Expert Analytics foi selecionada pela Oi como uma solução estratégica para o Gerenciamento da Experiência dos Clientes de seus clientes (CEM – Customer Experience Management) em todo o Brasil.

O Ericsson Expert Analytics é uma solução de análise de big data em tempo real, de ponta a ponta, com aplicações exclusivas que atendem às necessidades de diversas áreas da companhia, desde engenharia, operações e atendimento ao cliente até gerenciamento de produtos e marketing, com foco em oferecer a melhor experiência aos clientes.

O Ericsson Expert Analytics, juntamente com a solução Ericsson CEM Consulting & Systems Integration, ajuda as diferentes organizações a aumentar a satisfação do cliente, identificar falhas no processo, entender as causas e tomar automaticamente as melhores ações para melhorar a experiência e a eficiência operacional. A sua abordagem única de "índice de nível de serviço" fornece insights para entender como as questões de rede afetam a percepção do cliente sobre a experiência do serviço. Um estudo do Ericsson Consumer Lab mostrou que a performance da rede desempenha um papel crucial na fidelização do cliente, especialmente porque os serviços incorporam cada vez mais vídeos e outras mídias.

Os insights são direcionados diretamente aos desktops dos principais grupos internos, incluindo o centro de operações de serviço, atendimento ao cliente e marketing. À medida que as operadoras procuram impulsionar seus Net Promoter Scores, a solução da Ericsson oferece uma visão em tempo real de como está a mensuração da experiência do cliente em qualquer momento, oferecendo oportunidades para fazer mudanças rápidas com impactos positivos e fechar a lacuna entre KPIs técnicos e NPS.

Luiz Augusto Lopes, diretor de Desenvolvimento de Infraestrutura Tecnológica da Oi, diz: "A estratégia da Oi é acompanhar a jornada de seus clientes no uso dos nossos serviços para oferecer uma experiência cada vez melhor. Compreender o comportamento do cliente em um país tão grande como o Brasil é o primeiro passo para aprimorar a sua experiência. Abordar a experiência real do cliente envolve aspectos multifuncionais, e por isso fechamos com a Ericsson para ferramentas de big data e análise de dados visando darmos em conjunto este próximo passo na estratégia de oferecer a melhor jornada aos nossos clientes".

O conhecimento profundo da Ericsson nessa área – com base em anos de pesquisa, estudos anuais de usuários e projetos de clientes – está incorporado no Ericsson Expert Analytics, fornecendo modelos de dados e regras de negócios superiores para gerar informações e insights automáticos a partir de dados importantes. As ações em tempo real sensíveis ao tempo podem ser acionadas ou ativadas para a rede ou para os clientes, resultando em uma experiência melhorada. Esta funcionalidade representa um avanço em relação a abordagens alternativas que requerem ações manuais com base em dados coletados.

Eduardo Ricotta, presidente da Ericsson Brasil, diz: "A Oi realizou um rigoroso processo de avaliação das soluções CEM para atender aos requisitos necessários. A Ericsson orgulha-se de ser selecionada pela operadora em um projeto tão importante. Agora estamos juntos com a Oi entendendo seus clientes e implementando suas necessidades digitais".

As operadoras devem tornar-se ágil à medida que apoiam serviços em suas redes, oferecem uma série de planos e desafiam os limites da inovação. A Ericsson ajuda os clientes a atender às demandas em mudança com um pacote abrangente e unificado de OSS e BSS que combina recursos comerciais, de TI e de rede. Através da sua história, a Ericsson trabalha com os clientes para melhorar a experiência do usuário, capturar novas receitas e aumentar a eficiência das empresas. Como resultado, a Ericsson permanece posicionada para o sucesso contínuo, impulsionada pela crescente demanda por serviços de dados.

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