Les 5 secrets de la réussite de l'expérience client 5G B2B

Le rôle critique que jouent les solutions BSS des télécoms dans le processus d'expérience client est sous-estimé - mais c'est le point central de la nouvelle étude d'Omdia, qui explore les idées de 4 500 entreprises dans 60 pays et les points de vue de plus de 400 fournisseurs de services de communication (CSP). 

Voici un aperçu du dernier rapport d'Omdia Telco BSS : The 5G B2B customer experience challenge. 

1. Responsabiliser le client 

Fait marquant : 93 % des clients B2B - grandes, petites et micro-entreprises - sont aujourd'hui satisfaits du libre-service. 

Ce que cela signifie : Un acheteur B2B plus sophistiqué a émergé avec la pandémie. Cet acheteur attend aujourd’hui des expériences numériques transparentes et autonomes dans lesquelles il a le contrôle. 

Ce que les CSP doivent faire : Industrialiser la création et la gestion des services grâce à une expérience de marketplace numérique du 21e siècle qui offre une excellente facilité d'utilisation aux partenaires comme aux clients. Ces derniers sont habitués aux interfaces élégantes de sites comme Amazon, Mercado Libre et AliExpress. Aujourd'hui, ils sont également nombreux à vouloir pouvoir construire et acheter leurs propres solutions 5G avec une intervention directe limitée des fournisseurs. Le développement de la gouvernance et de la gestion de ces marketplaces numériques nécessite un travail supplémentaire, mais il est en cours. Au fur et à mesure que les modèles de marketplace réapparaissent, les CSP doivent être prêts à jouer dans plusieurs d'entre eux, et pas seulement dans la leur. 

2. Offrir une valeur expérientielle  

Fait marquant : Les entreprises affirment que l'avantage clé de la 5G est de fournir des informations en temps réel pour accélérer la prise de décision. En effet, les résultats commerciaux sont la principale raison pour laquelle les entreprises veulent investir dans la 5G (voir graphique). 

Ce que cela signifie : Ce qui compte pour les entreprises, c'est le résultat commercial que permet la connectivité 5G. La connectivité est le début, et non la fin d'une proposition de valeur B2B réussie. 

Ce que les CSP doivent faire : S'assurer que votre BSS est suffisamment adaptable pour mesurer ces “résultats” afin de monétiser la nouvelle valeur que la 5G apporte. Cela exige des solutions cloud-natives constamment mises à jour et optimisées. Les CSP ont besoin d'environnements flexibles et riches en fonctionnalités qui peuvent s'adapter à divers cas d'usage selon les besoins, plutôt que de nécessiter une programmation en dur personnalisée, unique à un cas d’usage spécifique. Soyez prêt à prendre en charge les nouvelles mesures expérimentales dont les clients B2B se soucient pour démontrer la valeur de la 5G pour leur entreprise.

3. Bien travailler avec les autres  

Fait marquant : les dirigeants d'entreprise placent désormais la 5G parmi les cinq technologies les plus importantes pour la transformation numérique, avec l'edge computing, l'IoT, l'AI/ML et les opérations axées sur les plateformes. 

Ce que cela signifie : les solutions 5G impliquent très probablement l'intégration de plusieurs technologies - et de plusieurs partenaires - qui doivent travailler ensemble. 

Ce que les CSP doivent faire :  Pour garantir un dialogue fructueux et des opérations fluides, mettez en place une architecture BSS qui exploite des API ouvertes et normalisées. Cela permettra de réduire la taxe d'intégration liée à l'onboarding, l'orchestration et l'offre de nouveaux services pilotés par les partenaires. Le secteur est en train de prendre conscience de ces besoins : la conformité aux API ouvertes du TM Forum figure parmi les critères les plus importants pour le choix d'un fournisseur OSS/BSS, et le manifeste TM Forum Open API a maintenant reçu plus de 90 signataires. 

4. Opérer en temps réel 

Fait marquant : 34 % des entreprises prévoient d'utiliser le network slicing 5G à la demande au cours des deux prochaines années. 

Ce que cela signifie : Les ambitions des entreprises en matière de 5G s'accélèrent plus vite que ne peuvent le faire de nombreux fournisseurs de services de communication. 

Ce que les CSP doivent faire : Pour être en mesure de répondre aux attentes croissantes des entreprises en matière de 5G, assurez-vous d'une intégration étroite entre vos domaines BSS, OSS et réseau. Cela permettra une configuration et une consommation dynamiques des services 5G. Les CSP devront orchestrer des solutions sur chaque couche de la pile informatique et réseau pour offrir aux clients une expérience véritablement transparente. Des API ouvertes sont non seulement indispensables, mais aussi une plus grande utilisation de l'automatisation intelligente pour relier les actions d'une couche à l'autre. Enfin, les fournisseurs de services de communication ont besoin de cette flexibilité pour jouer différents rôles dans différents écosystèmes industriels. 

5. Être transparent 

Fait marquant : 8 entreprises sur 10 n'ont toujours pas une vue intégrée et en temps réel des services qu'elles achètent auprès des CSP. 

Ce que cela signifie : Alors que les clients B2B deviennent de plus en plus dépendants du numérique, leur besoin de données de performance en temps réel sur leurs services et opérations sur une base holistique est passé du stade d’utile à celui de critique. Toutefois, nombre d'entre eux sont également prêts à payer plus cher pour obtenir ces données et analyses précieuses. 

Ce que les CSP doivent faire : Faire converger vos plateformes clients entre les différents secteurs d'activité. Un client B2B doit pouvoir accéder à tous ses services par le canal de son choix. Cette vue unique devrait également être accessible à vos équipes de service clientèle, qui peuvent alors recommander rapidement et efficacement la meilleure action à entreprendre pour les clients, sans avoir à passer par le : "qui êtes-vous, pourquoi prenez-vous contact ?” Lorsque la protection des données le permet, les CSP devraient également exposer les vues pertinentes des clients à leurs partenaires, ce qui les aidera à imaginer, créer et optimiser de nouveaux services, ajoutant ainsi de la valeur aux clients et aux relations entre chacun.

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