Libérer tout le potentiel de la 5G : comment une expérience client premium soutient la croissance
Nous observons une tendance sur les marchés mondiaux : une augmentation des offres 5G uniques, personnalisées et axées sur la qualité de service, pour lesquelles les consommateurs sont prêts à payer un supplément. Quelle est la combinaison gagnante ?
Head of Marketing, Strategy and Insights for Europe and Latin America
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En tant que responsable marketing pour un fournisseur mondial de réseaux, j’ai le privilège de travailler en étroite collaboration avec des opérateurs de télécommunications du monde entier. Je prends grand plaisir à repérer et à faire découvrir les toutes dernières innovations en matière de 5G, notamment lorsque les données montrent de nouvelles sources de chiffre d’affaires potentielles. Je suis heureux de pouvoir dire que des opportunités émergent aujourd'hui, qui pourraient alimenter la croissance des opérateurs de télécommunications et transformer radicalement notre secteur d’activité
Lien vers le guide – illustrant des exemples d’opérateurs télécoms.
Au cours de l’année écoulée, nous avons vu la qualité de la connectivité s’améliorer grâce à la maturation des réseaux 5G sur les marchés mondiaux. Aujourd’hui, nous assistons également à une optimisation des types d’expériences proposées aux consommateurs. Les premiers utilisateurs de la 5G ouvrent la voie et leurs retours d’expérience sont encourageants, laissant augurer d’un fort attrait sur le marché de masse.
Cet article de blog illustre les facteurs qui favorisent cette amélioration de l’expérience client et démontre qu’avec la bonne combinaison, le client est prêt à payer plus pour une offre différenciée.
Alors, comment parvenir à cette combinaison gagnante ?
Étape 1 : Créer des offres groupées de services innovants pour influencer les comportements d’achat
Deux arguments convaincants de notre dernier rapport ConsumerLab, 5G Value: Turning Performance into Loyalty, soulignent l’impact de la 5G et des offres groupées de services sur le comportement des consommateurs.
Premièrement, la 5G entraîne une augmentation soudaine de la consommation de données mobiles, y compris une augmentation de l’utilisation de formats vidéo et de services améliorés. Par exemple, les utilisateurs de smartphones 5G consacrent 20 minutes de plus chaque jour à consulter des vidéos 4K/HD en streaming, et passent 13 minutes de plus sur les applications de réalité augmentée par rapport à l’année précédente.
Deuxièmement, les utilisateurs ayant accès à des offres groupées de services innovants consacrent plus d'un tiers de leur temps de streaming vidéo à des formats vidéo améliorés comme la vidéo multi-vues et les vidéos à 360 degrés, contre seulement un quart du temps pour les utilisateurs sans offre groupée. Ces premières données soulignent l’importance des offres groupées de services marketing pour inciter les consommateurs à utiliser des applications avancées et des contenus vidéo améliorés.
Étape 2 : Ajouter une qualité exceptionnelle d’expérience 5G pour améliorer la satisfaction des consommateurs.
Si les nouveaux utilisateurs de la 5G apprécient sa couverture extérieure et son débit, sur les marchés où la couverture 5G de la population dépasse les 80 %, les attentes sont différentes.
Les utilisateurs de longue date de la 5G accordent la priorité aux applications, comme la qualité du streaming vidéo, leurs expériences sur les jeux mobiles et les appels vidéo, ainsi que la constance du débit 5G. Par exemple, pour les utilisateurs expérimentés de la 5G, l'importance accordée à l'expérience de streaming vidéo dans le niveau de satisfaction est 20 % plus élevée que pour les nouveaux utilisateurs de la 5G.
Lorsque ces deux étapes sont combinées, c’est là que la magie opère.
Pour les consommateurs, le fait de pouvoir compter sur un niveau de connectivité de haute qualité et constant, avec des applications spécifiques qui correspondent à leurs passions et loisirs, comme les jeux, le streaming en direct ou les appels vidéo, change la donne.
Pour les opérateurs télécoms, le potentiel de croissance est évident. Les données indiquent que les consommateurs sont prêts à payer 11 % plus cher pour des performances réseau élevées ou des offres de qualité de service (QoS, Quality of Service).
Lien vers le guide – illustrant des exemples d’opérateurs télécoms.
Passons maintenant en revue quelques exemples concrets pour nous inspirer.
Un nombre croissant d’opérateurs de télécommunications développent et commercialisent cette approche, et ils ont beaucoup à y gagner. Notre analyse des forfaits et offres groupées 5G de 105 fournisseurs de services sur 30 marchés montre que cette approche axée sur la qualité de service se concrétise, avec 13 % des opérateurs de télécommunications qui commencent à mettre en œuvre des services QoS pour leurs consommateurs.
Un bon exemple est celui de Singtel, qui a consacré une tranche de son réseau 5G Stand Alone pour fournir une expérience globale améliorée qui a permis aux consommateurs d'accéder à un contenu nouveau, exclusif et immersif lors du Grand Prix de F1 de Singapour
Parmi ces exemples d’expérience client uniques, citons aussi le forfait 5G Stock Pro de l’opérateur 3 Hong Kong, qui alloue davantage de ressources réseau et donne la priorité dans l’utilisation du réseau à une application de trading boursier pour améliorer l’expérience utilisateur. Ou encore China Unicom, qui propose son forfait Super Live Streaming donnant la priorité aux liaisons montantes, et le service ProPing d’Ooredoo Koweït qui propose un forfait premium offrant une faible latence pour les jeux mobiles en 5G.
Valeur pour les consommateurs, croissance pour les opérateurs télécoms
Cette fusion unique de services améliorés et d’expériences premium offre une opportunité à la fois de démontrer la valeur de la 5G et de répondre aux exigences des consommateurs grâce à une connectivité différenciée. Pour les consommateurs, la valeur ajoutée est manifeste et élevée : ils ont l’opportunité de prendre le contrôle, d’être maîtres de leurs propres expériences, avec une entière confiance dans la qualité du service. Pour les opérateurs de télécommunications, c’est tout aussi intéressant : lorsque les consommateurs sont prêts à payer 11 % de plus pour un forfait 5G premium, les opportunités de croissance sont évidentes.
Lien vers le guide – illustrant des exemples d’opérateurs télécoms.
Source : Rapport ConsumerLab : 5G Value: Turning Performance into Loyalty, octobre 2023.
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