记住美好这一刻： 确保客户忠诚度的三大金牌策略

巴黎的这场全球体育盛会是一场前所未有的盛会，汇聚了来自 206 个国家的 15,000 多名运动员，共同庆祝全球团结和体育成就。1500 万持票人来到这座伟大的城市，预计全球将有 40 亿人收看比赛，这场盛会必将作为又一场精彩绝伦的体育盛会载入史册。

现在，想象一下自己是那些幸运的门票持有者之一。也许你已经计划了一次假期只是为了去观赛。也许你是来自五湖四海的团体中的一员。

确保在活动期间全程保持联系至关重要 - 从您降落在戴高乐机场的那一刻，穿过拥挤的街道，到体验城市中数十个场馆的精彩纷呈的活动。您到达并等待活动开始，举起手机，准备捕捉这一刻并与全世界分享。

对于电信运营商来说，在如此高流量的情况下，对卓越网络连接的需求是终极压力测试，也是抓住和巩固客户忠诚度的关键机会。但这究竟是一个多大的机会呢？

守住客户更有利可图

过去几年，大型活动和粉丝文化的发展让我着迷。在此期间，我们还观察到，由于引入了 5G 技术，大多数市场的5G客户满意度同比增长了10%，正如我们的消费者实验室出版的5G价值报告1中所强调的那样。但现在我们正处于一个十字路口，关键场所和场馆（如机场、音乐厅和体育场）的连接体验已成为忠诚度和流失的关键机会。

消费者实验室报告的最新发现强调了这一现实：在机场和活动场所等主要旅行门户遇到连接问题的用户在未来 6 个月内流失的可能性要高出三倍。

报告指出，客户获取成本是保留成本的5倍，因此，让客户满意，以便他们留下来并在未来花费更多，是电信公司保持盈利能力的最重要指标之一。在饱和的市场中，获取新用户有限且成本高昂，保留率增长成为用户群健康状况的晴雨表，这一点尤其重要。

大型现场活动期间，在关键位置锁定客户，可以成为一切联系在一起的连接点，展现出完整的5G连接对粉丝体验和业务增长所带来的不同。
以下是通信运营商应该考虑的三个关键策略来确保客户忠诚度：

性能，性能，性能

对于当今的移动用户来说，无缝连接是不可妥协的。我们的研究表明，用户更换服务提供商的五大原因中有四大原因与性能有关。此外，45% 的近期更换用户表示他们希望获得更好的5G体验¹ 。

这强调了运营商在活动期间和关键时刻增强他们的网络以应对高密度流量的重要性，借以提高客户满意度。例如移动用户会尝试在活动现场与朋友见面，或在回家的路上在社交媒体上分享他们的体验。

这种主动提升网络性能的方法不仅可以增强即时体验，还可以通过留下持久的高质量和高可靠性印象来培养客户的忠诚度。
卡塔尔电信运营商 Ooredoo 就是为大型赛事考虑整个客户旅程的一个很好的例子：2022 年，有140万游客抵达卡塔尔观看比赛，他们确保球迷从抵达那一刻直到赛事结束都能享受不间断的超快可靠连接² 。

正确的应用体验

当我们观察客户对5G的满意度时，我们发现全球所有市场的5G满意度都在提高。从2022 年到2023年，我们发现，对整体 5G 网络性能非常满意的用户数量同比增长了10% ¹ 。

运营商需要考虑的关键问题是其5G网络的性能如何与应用程序的使用和行为保持一致。例如，我们的研究表明，总体满意度最高的驱动因素之一是视频流体验。同时，随着视频流应用推动高清视频和AR和VR等复杂视频格式的消费增加，它对移动网络的性能影响也在不断增加。这一趋势在我们最新的移动报告中得到了证实，该报告显示，过去六年中，全球视频流的平均数据消耗量从每月3.4GB飙升至16.3GB³ 。

5G网络满意度由增强的应用体验驱动

除了确保下行容量外，电信运营商还必须确保其网络针对上传密集型行为进行了优化。粉丝们热衷于实时与世界分享他们的体验，而TikTok等应用程序的飙升人气将网络的流量动态从下载转移到了上传。

例如，在澳大利亚墨尔本举行的一次备受瞩目的国际音乐巡演中，服务提供商 Telstra 记录了三场音乐会消耗的数据量超过35TB，比以往的大型音乐会高出约200%。Telstra 的数据显示，移动流量在艺术家登台前达到峰值，主要原因是粉丝在社交媒体平台上实时记录和分享他们的体验⁴ 。

这凸显了电信运营商优化网络、专注于提供无缝应用体验的必要性。通过这样做，他们可以展示对客户需求的理解，从而确保客户忠诚度。

关键位置作为“使用地点”

交通枢纽和娱乐场所等高价值地点对客户忠诚度有重大影响。根据我们的调查结果，15-20%的用户报告他们在这些地点总是遇到连接问题。反过来，这些地点对客户流失的可能性影响最大，在出现负面体验后的六个月内，客户流失的可能性会增加三倍³ 。

这些位置的一个有用的框架是“使用地点”的概念——一个独立的生态系统，用户可以通过各种接触点与特定的应用程序或服务进行交互（要深入了解这个概念，请查看此博客）。

以体育场为例，客户在体育场的旅程中可能会在入口处使用购票应用程序，在小卖部使用数字电话支付，然后在离开体育场时使用出租车叫车应用程序。这些接触点的强大连接性不仅是观众的期望，也是客户对电信品牌看法的决定性因素。

Users who have network issues at event venues are three times more likely to churn

此外，在这些地点拥有先进的基础设施使企业能够提供能够提升赛事体验和取悦客户的服务。这些服务包括智能人群管理以提高粉丝的舒适度和安全性，以及实时运动员表现监控和5G视频广播等引人入胜的数字服务。

一个典型的例子是2022年新加坡大奖赛 (GP)，新加坡电信成为全球首个使用5G网络切片（由5G独立组网提供支持）的服务提供商，提供基于应用程序的优质视频流体验5 。粉丝可以付费观看高质量的直播视频流，增强他们对赛事的参与度，同时不会影响其他用户的连接。这是一个由运营商驱动的产品创新示例，通过优质收入为客户和服务提供商增加价值主张。

为提高客户终身价值奠定基础

活动的成功与否，越来越多地取决于其所构建的情感参深度和社群力量。

对于参加巴黎奥运会的球迷来说，他们经历和创造的时刻可能一生只有一次，但那梦幻影响和记忆将远远超越闭幕式。当消费者需要决定下一个 36 个月的移动签约时，这些记忆将会浮现在他们脑海中。

善于利用这一机会加强与客户关系的运营商，将获得更高的客户保留率和更满意的客户反馈。这最终将促使他们的客户愿意花更多钱，从而提高客户终身价值。