Experiencia del aficionado: las tres mejores estrategias para fidelizar a los clientes

El acontecimiento deportivo mundial de París es un evento sin parangón, que reúne a más de 15.000 atletas de 206 naciones en una celebración mundial de la unidad y los logros deportivos. Con 15 millones de entradas en la gran ciudad y unos 4.000 millones de telespectadores en todo el mundo, sin duda pasará a los libros de historia como otro asombroso espectáculo deportivo.

Ahora, imagínate como uno de esos afortunados poseedores de entradas. Quizá hayas planeado unas vacaciones sólo para asistir. Tal vez formes parte de un grupo que llega de varios destinos.

Asegurarse de estar conectado durante todo el tiempo que estes allí es esencial: desde el momento en que aterrizas en el aeropuerto Charles de Gaulle, pasando por las calles atestadas de gente, hasta vivir la emoción de los acontecimientos en las docenas de sedes repartidas por toda la ciudad. Llegas, esperas a que empiece el evento y, con el móvil en alto, estás listo para capturar el momento y compartirlo con el mundo.

Para las Telcos, la demanda de una conectividad de red superior durante este tipo de eventos de gran afluencia es la prueba de resistencia definitiva y una oportunidad crucial para aprovechar y consolidar la fidelidad de los clientes. Pero, ¿hasta qué punto es una oportunidad?  

Mantener clientes es más rentable que captarlos  

En los últimos años, me ha cautivado el crecimiento de eventos a gran escala y la cultura de los aficionados. Durante ese tiempo, también hemos observado una mejora del 10% interanual en la satisfacción del cliente con 5G en la mayoría de los mercados, atribuida a la introducción de la tecnología 5G, como se destaca en nuestro informe ConsumerLab: Valor del 5G. Pero ahora estamos en una encrucijada donde la experiencia de conectividad en lugares y eventos clave - piensa en aeropuertos, conciertos musicales y escenarios deportivos - se ha convertido en una oportunidad fundamental para la fidelidad y la reducción de la tasa de cancelación (churn).

Los últimos hallazgos de nuestro informe ConsumerLab subrayan esta realidad: los usuarios que enfrentan problemas de conectividad en puntos clave de viaje, como aeropuertos y en las zonas de eventos, tienen tres veces más probabilidades de cancelar el servicio en los próximos 6 meses.

Y como es ampliamente reconocido que los costos de adquisición de clientes son 5 veces mayores que los costos de retención, mantenerlos felices para que se queden y gasten más en el futuro es una de las métricas más importantes para que las Telcos mantengan la rentabilidad. Aún más en mercados saturados, donde la captación de nuevos suscriptores es limitada y costosa, el crecimiento de la retención se convierte en el barómetro de la salud de la base de suscriptores.

Dirigirse a los clientes en ubicaciones clave durante grandes eventos en vivo puede ser la pieza de conexión, donde todo se une para demostrar la diferencia que la conectividad 5G completa marca en la experiencia del aficionado y el crecimiento del negocio.

Aquí hay tres estrategias clave que las Telcos deberían considerar para asegurar la lealtad de sus clientes:  

Rendimiento, rendimiento, rendimiento

Para los usuarios móviles de hoy, la conectividad sin interrupciones no es negociable. Nuestra investigación muestra que cuatro de las cinco razones principales por las que los usuarios cambian de proveedor de servicios están relacionadas con el rendimiento. Además, el 45% de los usuarios que cambiaron recientemente mencionaron que querían una mejor experiencia con 5G.

Esto subraya la importancia de que las Telcos equipen sus redes para manejar el tráfico de alta densidad durante los eventos y los momentos críticos que impulsan la satisfacción del cliente, como intentar reunirse con amigos en el lugar del evento o compartir su experiencia en las redes sociales de camino a casa.  

Un enfoque proactivo en el rendimiento de la red no solo mejora la experiencia inmediata, sino que también fomenta la fidelidad del cliente al dejar una impresión duradera de calidad y fiabilidad.

Ooredoo en Qatar es un gran ejemplo de cómo tener en cuenta todo el recorrido del cliente en un gran acontecimiento: 1.4 millones de visitantes llegaron a Qatar en 2022 para el torneo y se aseguraron de que los aficionados tuvieran una conectividad ininterrumpida y una conexión fiable y ultrarrápida desde el momento en que aterrizaron hasta después del propio evento.

Lograr una buena experiencia con la aplicación

Cuando analizamos la satisfacción de los clientes con 5G, vemos que está mejorando en todos nuestros mercados a nivel mundial. De 2022 a 2023, observamos un aumento del 10% interanual en el número de usuarios que afirman estar altamente satisfechos con el rendimiento general de la red 5G.

El elemento crucial que las empresas de telecomunicaciones (operadoras) deben considerar es cómo el rendimiento de su red 5G se alinea con el uso y comportamiento de las aplicaciones. Por ejemplo, nuestra investigación muestra que uno de los factores mejor calificados que contribuyen a la satisfacción general es la experiencia de streaming de video. Al mismo tiempo, el impacto en el rendimiento de las redes móviles está creciendo con el aumento del consumo de videos HD y formatos de video complejos, como Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV), impulsados por aplicaciones de streaming de video. Esta tendencia se evidencia en nuestro último Informe de Movilidad, que muestra que el consumo promedio global de datos para streaming de video se disparó de 3.4 GB a 16.3 GB por mes en los últimos seis años.

La satisfacción con la red 5G está impulsada por una experiencia mejorada de la aplicación

Además de garantizar la capacidad de descarga, las operadoras deben asegurarse de que sus redes estén optimizadas para un comportamiento de carga intensa. Los fanáticos están ansiosos por compartir sus experiencias con el mundo en tiempo real, y la creciente popularidad de aplicaciones como TikTok está cambiando la dinámica de las descargas a las cargas.

Por ejemplo, durante una gira musical internacional de alto nivel en Melbourne, Australia, el Proveedor de Servicios de Comunicación (CSP) Telstra registró más de 35 terabytes de datos consumidos en tres conciertos, aproximadamente un 200% más que en grandes conciertos anteriores. Los datos de Telstra muestran que el tráfico móvil alcanzó su pico justo antes de que el artista subiera al escenario, impulsado principalmente por los aficionados que documentaban y compartían su experiencia en vivo en las plataformas de redes sociales.

Esto subraya la necesidad de que las operadoras optimicen sus redes con un enfoque en proporcionar una experiencia perfecta para las aplicaciones. Al hacerlo, pueden demostrar comprensión de las necesidades de sus clientes, garantizando así la fidelidad.

Lugares clave como 'lugares de uso'

Los lugares de alto valor, como los centros de transporte y los lugares de entretenimiento, tienen un impacto significativo en la fidelidad del cliente. De acuerdo con nuestros hallazgos, del 15 al 20% de los usuarios informan que siempre experimentan problemas de conectividad en estos lugares. A su vez, estos lugares tienen el mayor impacto en la probabilidad de abandono (churn) del servicio por parte de los clientes, que aumenta hasta tres veces en los seis meses posteriores a la experiencia negativa.

Una forma útil de enmarcar estos lugares es la idea de un "lugar de uso", un ecosistema autónomo donde los usuarios interactúan con aplicaciones o servicios específicos a lo largo de varios puntos de contacto.

Usando estadios como ejemplo, el recorrido de un cliente puede implicar el uso de una aplicación de emisión de boletos en la entrada principal, pagos digitales con el teléfono en el puesto de concesión y luego una aplicación de solicitud de taxi al salir del lugar. La conectividad robusta en estos puntos de contacto no solo es esperada por los asistentes, sino que puede ser el factor decisivo en la percepción de un cliente sobre la marca de una operadora de telecomunicaciones.

Los usuarios con problemas de red en los lugares de eventos tienen tres veces más probabilidades de abandonar el servicio

Además, contar con una infraestructura de vanguardia en estos lugares permite a las empresas ofrecer servicios que pueden elevar la experiencia del evento y deleitar a los clientes. Estos servicios pueden ir desde la gestión inteligente de multitudes para mejorar la comodidad y seguridad de los aficionados, hasta servicios digitales atractivos como el monitoreo del rendimiento de los atletas en tiempo real y la transmisión de video 5G.

Un excelente ejemplo de esto proviene del Gran Premio de Singapur (GP) de 2022, donde Singtel se convirtió en el primer proveedor de servicios del mundo en utilizar la segmentación de red 5G (5G Network Slicing, impulsada por 5G standalone, en una experiencia de transmisión de video premium basada en aplicaciones. Los aficionados pudieron pagar por una transmisión de video en vivo de alta calidad, mejorando su interacción con el evento, todo sin afectar la conectividad de otros usuarios. Es un ejemplo innovador de una oferta impulsada por las Telcos para aumentar la propuesta de valor tanto para el cliente como para el proveedor de servicios a través de ingresos adicionales.  

Sentando las bases para aumentar el valor de vida del cliente  

Los eventos exitosos se miden cada vez más por la profundidad del compromiso emocional y la fortaleza de la comunidad que construyen. 

Para los aficionados que asisten a París, los momentos que viven y crean puede que sólo ocurran una vez en la vida, pero la magia y el recuerdo de ellos perdurarán mucho más allá de la ceremonia de clausura. Esos recuerdos volverán a los consumidores cuando tengan que tomar decisiones sobre el próximo contrato de móvil de 36 meses.

Y las Telcos que aprovechan esta oportunidad para reforzar la relación con sus clientes se ven recompensadas con mayores tasas de retención y clientes más satisfechos. Lo que, en última instancia, lleva a los clientes de las Telcos a gastar más, lo que se traduce en un mayor valor del ciclo de vida del cliente.

 

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