Um ano de grandes eventos e três arquétipos de clientes – A oportunidade Telco 5G

O que me entusiasma em minha função é entender a voz do cliente. Num mundo de inúmeras opções, descobrir o que os consumidores realmente desejam é uma tarefa desafiadora, mas fascinante.

2024 parece ser o ano dos grandes eventos. E isso significa muitas experiências de clientes para escolher. Basta pensar nas multidões que viajam por toda a Europa para os eventos esportivos e musicais mais badalados deste ano. É claro que este ano tem um imenso potencial para criar experiências inesquecíveis para os clientes.

Uma coisa que tenho certeza é que, seja assistindo a shows ou eventos esportivos, a capacidade de se conectar nos locais e compartilhar experiências está se tornando tão importante quanto o evento principal, tanto dentro como fora do estádio. E para as empresas de telecomunicações esta é a oportunidade de agregar valor a esses clientes por meio de ofertas diferenciadas de conectividade, que exploraremos ao longo deste blog.

Elevando a experiência dos clientes a um novo nível

Como a Verizon diz com propriedade: “A experiência esportiva ao vivo está passando por uma atualização significativa”. As empresas de telecomunicações estão proporcionando aos consumidores a flexibilidade de personalizar seus momentos mais memoráveis, atuando como facilitadores dessas experiências de clientes.

À medida que o comportamento do consumidor muda, também mudam as expectativas quanto à qualidade da conectividade. Por exemplo, os consumidores que têm contratos 5G são utilizadores muito mais intensos de dados no exterior, gastando mais tempo do que nunca para assistir vídeos em alta definição, compartilhar conteúdos e transmitir online, utilizando cerca de cinco vezes mais dados do que em 2018.

Dados da operadora australiana Telstra durante uma recente grande digressão musical em Melbourne mostram mais de 35 terabytes de dados transferidos através da sua rede em três espetáculos – equivalente a 15.500 horas de vídeo, ou 1,7 anos de filmagens consecutivas.

Nosso relatório do ConsumerLab sobre o valor do 5G também mostra que o 5G está impulsionando o consumo de formatos de vídeo imersivos e aprimorados. 47% dos usuários de 5G estão se envolvendo com aplicativos de realidade aumentada (AR), vídeos em 360 graus e transmissões com múltiplas visualizações, com o tempo diário gasto nesses formatos aumentando de 50% a 60% nos últimos três anos. Por outro lado, o streaming de formatos de vídeo padrão, não HD, está registrando quedas consistentes ano a ano.

O que isso significa para a conectividade em eventos?

Esta mudança na forma como os consumidores utilizam a conectividade é evidente durante grandes eventos musicais e esportivos, bem como em locais importantes como aeroportos e centros de transporte. Esses eventos e locais não servem apenas como um banco de testes para saber como os consumidores estão interagindo com o 5G, mas também servem como referência para a qualidade da conectividade e a satisfação do cliente.

Embora a satisfação seja impulsionada principalmente pelo streaming de vídeo, velocidades de dados e conectividade consistente, identificamos três perfis diferentes de espectadores com base em suas preferências de uso móvel em locais de eventos, que chamamos de "O Compartilhador Social", "O Entusiasta de Tecnologia" e " O Purista". Vamos ver como as empresas de telecomunicações em todo o mundo estão tentando atender a essas expectativas dos usuários melhorando as experiências dos clientes.

Decodificando as três personas dos clientes

Há quem encontre alegria em compartilhar cada momento nas redes sociais e em ficar conectado com amigos online. Estes são "Os Compartilhadores Sociais" que nos disseram que seu principal desejo é “Manter-se atualizado com seus entes queridos e amigos durante toda a partida”. Eles contam com a conectividade não apenas para acompanhar a ação, mas também para compartilhar momentos. Para eles, uma ligação à Internet consistente e rápida é essencial, permitindo-lhes aproveitar todas as oportunidades para compartilhar em tempo real.

Hong Kong (3HK) é um excelente exemplo de uma empresa de telecomunicações que oferece uma proposta de conectividade premium diferenciada, concebida para alavancar e maximizar o compartilhamento social, visando influenciadores, o nível superior em compartilhamento social. Eles oferecem aos influenciadores uma experiência aprimorada de transmissão ao vivo com velocidades de uplink prioritárias e dados ilimitados em todas as suas plataformas de mídia social, seja transmitindo em ambientes internos ou externos.

Depois, temos “O Entusiasta de Tecnologia”, os consumidores mais experientes que estão sempre em busca de formas inovadoras de mergulhar na experiência do evento. Eles prosperam na descoberta de novos aplicativos e serviços móveis que oferecem recursos inovadores como realidade aumentada e virtual (AR/VR) e formatos interativos. Para eles, a conectividade é a porta de entrada para um mundo de possibilidades emocionantes, desde a experiência de ação ao vivo de vários ângulos em um headset 5G até o acesso instantâneo às estatísticas de desempenho dos atletas em realidade aumentada, simplesmente apontando o dispositivo para o campo. Eles expressaram com entusiasmo um forte desejo por essas opções, dizendo-nos: "Isso seria INCRÍVEL! Ter esse tipo de opções melhoraria muito a minha experiência."

O 5G pode ser a porta de entrada para um mundo de experiências envolventes para os clientes, desde transmissões ao vivo com múltiplas visualizações até formatos interativos de AR.

O ‘TSN 5G View’ da Bell Canada é um exemplo perfeito de uma oferta premium de streaming de vídeo voltada para clientes entusiastas de tecnologia, proporcionando personalização total da experiência de visualização em tempo real. Com a opção de alternar entre diferentes ângulos de câmera e controlar o ângulo e o zoom de qualquer peça, os clientes podem vivenciar a ação ao vivo de perto, em todos os “melhores lugares da casa”, independentemente de sua localização física.

O crescente apetite dos clientes entusiastas da tecnologia por novas experiências deu origem a uma espécie de startups focadas em tecnologia imersiva. A Immersiv.io é uma das empresas do programa 5G Startup da Ericsson (parte do ConsumerLab) que se dedica ao desenvolvimento de soluções que permitem novas experiências imersivas para os adeptos, tanto no estádio como em casa. Sua oferta de realidade aumentada (AR) fornece aos clientes estatísticas em tempo real sobre o desempenho dos jogadores, com elementos interativos e uma plataforma para interações sociais. Os clientes em casa também podem mergulhar mais fundo na ação com o minicampo AR, que rastreia os jogadores em tempo real como avatares 3D junto com vídeos volumétricos, dando aos clientes a máxima flexibilidade na forma como experimentam o jogo. Essas experiências multicamadas representam o próximo estágio em entretenimento envolvente para clientes dispostos a pagar mais pela experiência mais profunda e envolvente.

Finalmente, há “O Purista”, que encontra satisfação em estar totalmente presente no momento, sem a distração do uso constante do celular. Apesar dessa preferência, esses torcedores ainda contam com aplicativos de conectividade e comodidade durante os eventos para fins práticos como emissão de ingressos, estacionamento e qualquer outra coisa que elimine complicações para que possam aproveitar ao máximo o momento. Acho que todos podemos nos identificar com este apelo dos nossos Puristas: “Ajude-me a encontrar o banheiro mais próximo, onde comprar comida e onde é a maneira mais fácil de entrar e sair”.

Assista a esta demonstração de ofertas de experiência imersiva de realidade aumentada (AR) para clientes do Immersiv.io, para clientes em locais de eventos e em casa.

Para esses puristas e todos os clientes, uma forte conectividade 5G é essencial para uma experiência positiva. É especialmente crucial para eventos de grande escala, como o maior torneio desportivo internacional de 2024 na França, que verá um número sem precedentes de 15 milhões de clientes afluírem aos 878 eventos ao vivo. A Orange está construindo uma importante rede de fibra de 100 Gbps e 5G para garantir conectividade robusta nos 120 locais do evento, que além de fornecer acesso à Internet aos clientes, será uma infraestrutura essencial para a segurança e emissão de ingressos do local, bem como para os quinze mil atletas, administradores, parceiros de mídia8.

Um exemplo perfeito de aplicativos de conveniência para puristas é o Event 5G Express Pass da Singtel. Com este hack de evento definitivo, os clientes podem pagar um pequeno prêmio no dia do evento para priorizar seus dados, permitindo que encontrem seus amigos rapidamente no meio da multidão, compartilhem seus melhores momentos quando eles acontecem e até mesmo reservem uma carona para casa sem medo de serem desconectados.

Esses três grupos de personas demonstram como os clientes usam seletivamente a conectividade para personalizar a experiência do evento com base em suas preferências. Quer seja para partilha social sem esforço, funcionalidades tecnológicas envolventes ou para fins mais práticos, o poder de escolha está firmemente nas suas mãos.

O 5G Premium está reescrevendo o comportamento dos clientes

Este crescente interesse na conectividade priorizada está capacitando os clientes que desejam e valorizam experiências mais memoráveis. A nossa pesquisa mostra que os usuários de smartphones estão dispostos a pagar um prémio médio de 11% por uma oferta de qualidade de serviço, que as empresas de telecomunicações podem aproveitar para gerar valor adicional dos clientes destes três grupos de personas. Se as empresas de telecomunicações conseguirem aproveitar esta oportunidade, poderão colocar opções avançadas de conectividade no centro da experiência dos clientes.

Os clientes de esportes e música já não são apenas espectadores passivos, são agora arquitetos das suas próprias experiências. Com recursos avançados de 5G, eles podem vivenciar a ação em uma dúzia de assentos na primeira fila, capturar momentos de novas maneiras e desfrutar de conveniências adicionais. Isto está abrindo novas oportunidades para as empresas de telecomunicações e seus clientes no que promete ser um ano emocionante para as experiências dos clientes.